Cam kết về Vòng giải quyết vấn đề kéo dài 48 giờ
Nhóm dịch vụ sau bán hàng-của Hansheng hứa rằng, kể từ thời điểm khách hàng chính thức bắt đầu một-vấn đề sau bán hàng (bao gồm yêu cầu sửa chữa, thắc mắc, khiếu nại, đề xuất bảo trì, v.v.), chúng tôi sẽ hoàn tất vòng chẩn đoán và giải quyết trong vòng 48 giờ, đảm bảo rằng mối lo ngại của khách hàng được giải quyết một cách cơ bản mà không xảy ra hiện tượng "xử lý chậm trễ", "liên lạc lặp đi lặp lại" hoặc "trốn tránh trách nhiệm". Khung thời gian 48 giờ đề cập đến các giờ tự nhiên, bao gồm các ngày trong tuần, ngày lễ và ban đêm, luôn đạt được phản hồi không bị gián đoạn, thực sự thể hiện "khi khách hàng có nhu cầu, chúng tôi sẽ đáp ứng; khi khách hàng gặp vấn đề, chúng tôi sẽ triển khai giải pháp."
Đối với các vấn đề khẩn cấp (chẳng hạn như những vấn đề ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh bình thường, liên quan đến các mối nguy hiểm về an toàn hoặc liên quan đến mất mát tài sản đáng kể), chúng tôi sẽ kích hoạt kênh ưu tiên, bắt đầu phản hồi trong vòng 10 phút và hoàn tất xử lý khẩn cấp trong vòng 24 giờ, cân bằng giữa tính kịp thời và chất lượng dịch vụ đồng thời giảm thiểu tổn thất khách hàng.
Thực hiện các quy trình được tiêu chuẩn hóa
Để đảm bảo thực hiện cam kết 48-giờ, Hansheng đã xây dựng một hệ thống phản hồi được tiêu chuẩn hóa đầy đủ-quy trình về "nhận-phân loại-phân công-xử lý-đánh giá phản hồi" và trách nhiệm của từng liên kết là dành riêng cho từng cá nhân, thời hạn rõ ràng và quy trình này diễn ra suôn sẻ, hiệu quả và có thể kiểm soát được, quy trình cụ thể như sau:
Tiếp nhận khiếu nại: phủ sóng đa{0}}kênh, không bỏ sót trong việc thu thập thông tin
Hansheng đã mở các-kênh tiếp nhận nhu cầu sau bán hàng đa dạng, bao gồm các kịch bản bắt đầu khiếu nại bằng tiếng Trung, tiếng Anh, tiếng Nhật, tiếng Hàn và tiếng Quảng Đông 7×24- giờ để đảm bảo rằng khách hàng có thể nhanh chóng gửi-các yêu cầu sau bán hàng bất kể họ đang ở quốc gia nào và họ đang ở cách nào. Khi nhận được yêu cầu, nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ ghi lại chính xác thông tin cơ bản của khách hàng, các chi tiết liên quan đến sản phẩm/dịch vụ-, mô tả vấn đề, mức độ khẩn cấp và nội dung cốt lõi khác để đảm bảo rằng thông tin được cung cấp chính xác hoàn thiện và đặt nền móng cho quá trình xử lý tiếp theo.
01
Phân loại và phân loại: định vị chính xác, phân bổ theo mức độ cấp bách
Sau khi nhận được yêu cầu, đội ngũ dịch vụ khách hàng sẽ hoàn thành việc phân loại và chấm điểm vấn đề trong vòng 15 phút. Kết hợp loại sự cố (trục trặc sản phẩm, nhu cầu vận hành và bảo trì, tư vấn và đề xuất, khiếu nại và phản hồi, v.v.) với mức độ khẩn cấp (khẩn cấp, mức độ ưu tiên cao, mức độ ưu tiên tiêu chuẩn), nhóm nhanh chóng tìm ra nguồn lực xử lý phù hợp. Các vấn đề khẩn cấp được giao trực tiếp cho một nhóm đặc nhiệm do Giám đốc kỹ thuật đứng đầu, trong khi các vấn đề có mức độ ưu tiên-cao và tiêu chuẩn-được giao cho các kỹ sư chuyên nghiệp trong các lĩnh vực liên quan, đảm bảo rằng các chuyên gia xử lý các nhiệm vụ chuyên môn và cải thiện cả hiệu quả lẫn độ chính xác của việc giải quyết vấn đề.
02
Phân công và xử lý: trách nhiệm đối với từng cá nhân cụ thể
Sau khi một vấn đề được chỉ định, nhân viên chịu trách nhiệm phải phản hồi đơn đặt hàng trong vòng 30 phút, xác định kế hoạch xử lý, nguồn lực cần thiết và dòng thời gian, đồng thời chủ động thông báo cho khách hàng thông qua thông tin liên hệ đã đăng ký của họ về "đơn hàng đã nhận, tiến độ xử lý và thời gian hoàn thành ước tính" để giảm bớt sự lo lắng của khách hàng. Đối với các vấn đề yêu cầu sự hợp tác giữa các bộ phận-, một nhóm phản ứng nhanh nội bộ sẽ được thành lập và nhân viên bộ phận liên quan sẽ xác nhận sự tham gia trong vòng 5 phút và tiến hành xử lý đồng bộ, phá vỡ các rào cản giữa các bộ phận và rút ngắn thời gian xử lý.
03
Phản hồi về kết quả: Đồng bộ hóa kịp thời, xác nhận vòng lặp-đóng mà không bỏ sót
Sau khi xử lý xong sự cố, người xử lý cần đồng bộ hóa kết quả xử lý và theo dõi các biện pháp phòng ngừa cho khách hàng trong vòng 1 giờ để xác nhận rằng khách hàng hài lòng với kết quả xử lý. Nếu quá trình xử lý không thể hoàn thành trong vòng 48 giờ do các trường hợp đặc biệt, khách hàng cần được thông báo trước 6 giờ, giải thích lý do chậm trễ và thời gian hoàn thành ước tính mới, thu hút sự hiểu biết của khách hàng và tiếp tục theo dõi tiến độ, đồng bộ hóa tiến trình mới nhất cứ sau 24 giờ cho đến khi sự cố kết thúc.
04
Rà soát và tối ưu hóa: tổng hợp, kết tủa và cải thiện năng lực dịch vụ
Số liệu thống kê hàng ngày về-dữ liệu xử lý đơn đặt hàng sau bán hàng, bao gồm tỷ lệ vòng lặp kín 48- giờ, sự hài lòng của khách hàng, lý do yêu cầu làm thêm giờ, v.v., tổ chức các cuộc họp đánh giá hàng tuần để phân tích các vấn đề phổ biến như trường hợp làm thêm giờ và phản hồi của khách hàng, tối ưu hóa quy trình xử lý, phân bổ nguồn lực bổ sung, cải thiện hệ thống đào tạo, liên tục cải thiện hiệu quả phản hồi và chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính ổn định và bền vững của các cam kết 48 giờ và liên tục tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
05
Hệ thống hỗ trợ: Hỗ trợ đa chiều-Đảm bảo các cam kết được thực hiện một cách hiệu quả
Để đảm bảo rằng cam kết giải quyết vấn đề trong 48 giờ không chỉ đơn thuần là hình thức, Hansheng đã xây dựng một hệ thống hỗ trợ toàn diện từ bốn khía cạnh: nhân sự, nguồn lực, công nghệ và quản lý, cung cấp sự hỗ trợ vững chắc cho cơ chế phản hồi nhanh chóng để mọi yêu cầu của khách hàng đều có thể được giải quyết một cách hiệu quả:
(1) Hỗ trợ nhân sự: Đội ngũ chuyên nghiệp, thực hiện hiệu quả
Một-nhóm dịch vụ sau bán hàng bao gồm các kỹ sư giàu kinh nghiệm và nhân viên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp đã được tập hợp. Tất cả nhân viên đều trải qua quá trình đào tạo chuyên môn nghiêm ngặt và các bài tập tình huống, nắm vững các kỹ năng khắc phục sự cố, bảo trì và xử lý sự cố-sản phẩm/dịch vụ khác nhau, cùng với khả năng giao tiếp mạnh mẽ và ứng phó khẩn cấp. Đồng thời, thiết lập cơ chế đào tạo và đánh giá định kỳ, kết hợp “tỷ lệ đóng cửa 48 giờ”, “sự hài lòng của khách hàng” và “phản hồi kịp thời” vào đánh giá hàng tháng, đồng thời thiết lập các cơ chế khuyến khích để kích thích động lực tập thể, đảm bảo dịch vụ chuyên nghiệp và hiệu quả.
(2) Hỗ trợ nguồn lực: Mạng lưới toàn cầu, phản hồi cục bộ
Hansheng đã thiết lập mạng lưới dịch vụ toàn cầu tại hơn 50 quốc gia trên khắp Châu Á, Bắc Mỹ, Nam Mỹ, Châu Đại Dương, Châu Âu và Châu Phi. Dựa vào hệ thống dịch vụ trực tuyến, nhân viên dịch vụ tận tâm có thể được kết hợp nhanh chóng dựa trên vị trí của khách hàng, xử lý các vấn đề từ xa một cách hiệu quả, rút ngắn đáng kể thời gian phản hồi dịch vụ và giải quyết hiệu quả các điểm yếu của "khoảng cách dịch vụ dài và phản hồi chậm", đặc biệt là đối với khách hàng ở vùng sâu vùng xa.